UNU Scooter - Garantiefall (Was könnte dich erwarten)

[DennisR]

Hallo Zusammen,

sicherlich haben die meisten von euch die einen UNU besitzen bereits den ein oder anderen Kontakt mit dem Kundenservice gehabt.
Ich würde hier gerne meine Erfahrungen mit dem Kundenservice im Garantiefall teilen.


Aktueller Stand

• Totalausfall Roller: 05.09.2021

• Fall abgeschlossen: ---

Situation
Als Vorbesteller habe ich meinen UNU Scooter 4kw Schwarz am 17.06.2021 erhalten und bin damit bis zum 04.09.2021 ungefähr 500km gefahren.
Am 05.09.2021 ging dieser zwar noch an, hatte aber keinen Akku erkannt, kein Internet gehabt und keinen Kilometerstand angezeigt.

Der Roller wurde am 15.09.2021 abgeholt und ist seitdem in der Werkstatt. Ich hatte die Werkstatt auch selber kontaktiert, da ich auch direkt die 1. Inspektion mit machen lassen wollte. Diese war beim Kilometerstand von ~500km eh fällig.

Nachdem sich länger nichts getan hat habe ich dann mehr und mehr versucht Informationen sowohl von der Werkstatt als auch von UNU zu bekommen, mit mäßigem Erfolg.
Hier ist mir wichtig zu erwähnen, dass mehrfache Anrufe am selben Tag mit dem jeweiligen gegenüber abgesprochen waren bzw. Ich bei Unu versucht habe Informationen zu erfragen und mich danach nochmal bei der Werkstatt gemeldet habe, oder anders rum.


Fazit
Ich habe 2019 bei allen die nicht verstehen konnten wieso ich kein Auto will, von dem neuen UNU Scooter geschwärmt.
1 1/2 Jahre von ausbleibenden Update Mails, verschobenen Terminen und schlechter Kommunikation folgten...

Dann hatte ich den Roller für ~2 Monate und nun ist er bereits für ~3 Monate in Reparatur, als Entschädigung dafür bekomme ich einen Reparaturgutschein für die 1. Inspektion (Damit dann mein zweiter Gutschein für die erste Inspektion, da ich als Vorbesteller bereits einen hatte)

Ich würde jedem der überlegt einen UNU zu kaufen davon abraten!

Stellt euch vor Ihr kauft den Roller um damit jeden Tag zur Arbeit zu fahren und dann passiert euch sowas wie mir.
Alles weitere in der Timeline zu lesen...


Wichtig
Punkte die bei diesem Beitrag bitte zu beachten sind:

• Alle UNU Mitarbeiter waren immer hilfsbereit und freundlich, auch wenn ich mehrmals eine Zugesagte Antwort nicht erhalten habe gehe ich davon aus, dass es eher an dem wenigen Personal im Support und der hohen Arbeitslast liegt!

• Nochmal, UNU braucht mehr Personal im Support!

• Genauso waren alle Mitarbeiter der Werkstatt immer Freundlich und Verständnisvoll für meine Situation.

• Aus dem Mail Verlauf, welcher mir am 20.12.2021 um 14:00 Uhr zugeschickt wurde, lese ich, dass die Schuld nicht bei einem einzelnen zu finden ist!

Timeline

• 05.09.2021, Nachmittag - Roller erkennt den Akku nicht mehr und ist somit nicht mehr funktionsfähig

• 05.09.2021, 22:45 Uhr - Email an UNU bezüglich des Problems "UNU Scooter Totalausfall"

• 06.09.2021, 16:42 Uhr - Antwort von UNU

• 06.09.2021, 17:16 Uhr - Email an UNU, genauere Beschreibung des Problems (mit Bild und Video)

• 08.09.2021, 09:58 Uhr - Antwort von UNU, Vereinbarung der Abholung durch Transport Service Schuster:

• • "Wir werden die Partnerwerkstatt informieren und zusammen mit ihr an einer Lösung arbeiten."

• • "Da dein Roller in der Werkstatt sein wird, übernehme ich die Kommunikation und werde dich auf dem Laufenden halten."

• 15.09.2021, 09:00 Uhr - Roller wurde abgeholt

• 15.09.2021, 10:00 Uhr - Ausgehender Anruf an City Car Service GmbH:

• • Welche, anders als am 08.09.2021 in der Email angegeben, nicht von der Lieferung des Rollers wusste!

• 15.09.2021, 17:44 Uhr - Email an UNU, Update das der Roller abgeholt wurde, sowie das ich die Werkstatt kontaktiert hatte

############## - Ab hier hat UNU sich weder per Email noch per Telefon gemeldet, jedwede Information wurde ab hier von mir erfragt!

• 20.09.2021, 15:54 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU:

• • Roller wird geprüft

• • Bisher keine Lösung

• 27.09.2021, 15:34 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU:

• • Roller wird geprüft

• • Bisher keine Lösung

• 01.10.2021, 15:32 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU:

• • Roller wird geprüft

• • Bisher keine Lösung

• • Bitte um Info, wenn es Updates gibt!

• • Zusage einer Email von UNU mit dem aktuellen Status.

• 11.10.2021, 09:25 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU:

• • Roller wird nicht geprüft, Kollege in der Werkstatt hat Urlaub

• • Zugesagte Email ist nie angekommen

• • Anders als in der Email vom 08.09.2021 besprochen, wird mir gesagt ich solle mich selber mit der Werkstatt in Verbindung setzen!

• 12.10.2021, 14:29 Uhr - Ausgehender Anruf an City Car Service GmbH:

• • Kollege ist weiterhin in Urlaub

• • Bisher keine Lösung

• • Angeblich soll ein UNU Mitarbeiter aus Berlin sich den Roller angucken kommen

• 20.10.2021, 12:43 Uhr - Ausgehender Anruf an City Car Service GmbH

• • Kollege hat weiterhin Urlaub

• 20.10.2021, 12:44 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU:

• • Keinerlei Updates

• 09.11.2021, 16:12 Uhr - Email an Unu "Unu Scooter Reparatur Update"

• 12.11.2021, 13:52 Uhr - Antwort von Unu, Ersatzteil ist bereits in der Werkstatt angekommen

• • Einbau innerhalb einer Woche

• • Inspektionsgutschein von 70 € (Damit dann der zweite für die 1. Inspektion, scheinen das also nicht irgendwo vermerkt zu haben...)

• 01.12.2021, 14:20 Uhr - Ausgehender Anruf an City Car Service GmbH

• • Ersatzteil wurde eingebaut, Werkstatt wartet auf Antwort von UNU

• 01.12.2021, 14:50 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU

• • Unu Mitarbeiter teilt mir mit, dass kein Ersatzteil ausgeliefert wurde und auch die Werkstatt nicht im System zu finden sei

• 01.12.2021, 15:00 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU

• • Nun scheint Werkstatt und Ersatzteil aufgetaucht zu sein und mir wird versichert sich mit der Werkstatt in Verbindung zu setzen

• 08.12.2021, 10:07 Uhr - Ausgehender Anruf an City Car Service GmbH

• • Unu hat sich weiterhin nicht bei der Werkstatt gemeldet

• 08.12.2021, 10:12 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU

• • Erneute bitte das Unu sich bei der Werkstatt meldet

• • Zusicherung sich sofort telefonisch bei der Werkstatt zu melden

• • Zusicherung einer Email oder eines Anrufs über den Aktuellen Stand der Reparatur nach Absprache mit der Werkstatt

• 08.12.2021, 14:15 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU

• • Keine Rückmeldung von UNU erhalten

• • Die Kollegin wäre noch "dabei"

• 20.12.2021, 13:10 Uhr - Ausgehender Anruf an UNU

• • Weiterhin keine Updates

• • Fall soll intern weitergegeben werden

• 20.12.2021, 14:00 Uhr - Antwort von UNU per Mail

• • "Wir haben eien erneute Kontaktaufnahme zur Werkstatt veranlasst."

• • Der Email hängt der gesamte Mailverlauf mit der Werkstatt bei

[Elektrobär]

Hallo und vielen Dank für deinen Erfabrungsbericht. Das hilft sicher einigen.

Ich glaube spätestens am 27.9, dem zweiten erfolglosen Nachfragen, hätte ich eine Frist von 2 Wochen gesetzt und nach verstreichen dieser mein Geld zurückgefordert.

Nun scheint ja trotzdem in den letzten Wochen etwas Bewegung ins Spiel gekommen zu sein und es scheitert an einem banalen Anruf von Unu in der Werkstatt. - Wozu eigentlich, wenn das Ersatzteil verbaut und der roller demnach wieder funktionsfähig sein sollte?
Was wurde überhaupt getauscht / was war defekt?

Wenn man sich jetzt noch einen Unu kauft, sollte man sich wohl bewusst machen, dass, wenn was an dem Teil ist, man ne echte Rennerei hat und Zeit braucht.

[DennisR]

Hallo Elektrobär,

den Brief habe ich tatsächlich schon länger vorgeschrieben bei mir liegen, aber noch nicht abgeschickt.
Ich hatte nur die Hoffnung den Roller zeitnah zurückzubekommen. Außerdem kommt kein anderer Roller für mich infrage, da mir meistens das Design nicht zusagt.

Beim Ersatzteil bin ich mir nicht sicher, meine aber es war der Controller.

Über die Werkstatt habe ich erfahren, dass das Ersatzteil quasi direkt nach Ankunft eingebaut wurde, demnach wesentlich früher als dem 01.12.2021.
Jedoch muss UNU hier wohl noch ein Update machen und die Werkstatt durfte das Ersatzteil nicht final anschließen, sondern sollte auf eine Antwort von UNU warten, sobald dieses eingebaut ist.

Das Geilste an der Sache, UNU kommuniziert mit der Werkstatt nur über E-Mail! Sollte euch also ein UNU Mitarbeiter mal sagen sie hätten in der Werkstatt angerufen, war das mit hoher Wahrscheinlichkeit gelogen!

Zudem wurde mir von UNU gesagt, dass wenn ich nach drei Tagen keine Antwort auf meine E-Mail erhalten habe nochmal anrufen soll, da E-Mails auch gerne mal länger als einen Monat ungelesen bleiben.

[Thunder115]

Was mich an der Sache wundert, ist dieser ganze Hickhack des Kunden über 3 Ecken!
Wenn ich ein Problem mit dem Roller habe, dann geht der in die Werkstatt zum Servicepartner von Unu und die regeln dann alles, ohne das ich hier stundenlang mit einem Büromitarbeiter weit weg vom Mechaniker einer fremden Firma telefonieren muß. Der kann außer eine Mail schreiben eh nichts machen, da er weder den Roller vor sich hat, noch das Teil selber einbaut.

Für alle die sich einen Roller bestellen wollen (gilt für alle Marken) - schaut vorher, ob in eurer Nähe ein Servicepartner ist und geht auch mal dort vorbei und fragt nach. Da seht ihr auch gleich, wie "motiviert" die Werkstatt ist.
Normalerweise kann man einen Unu-Roller nur bestellen, wenn es an der eigenen Adresse auch einen Partner für Service und Reparatur vor Ort gibt. Wird einem bei Bestellung auch so angezeigt.

Mein Tip: geht in die Werkstatt, denn die müssen den Roller reparieren. Redet vor Ort mit dem Chef oder Mechaniker. Telefon und Mail sind sehr geduldig und was man euch am Telefon erzählt hat ist nicht verwertbar.

Ich habe jetzt extra probiert einen Unu zu bestellen, wo es keine Werkstatt gibt:

Zitat der Unu-Bestellseite:

Vielen Dank für dein Interesse an unu
Leider können wir deine Bestellung nicht abschließen, weil deine Lieferadresse außerhalb unseres Servicebereichs liegt.

Wir möchten, dass unu Fahrer:innen in der Lage sind, mit einer vollen Batterie zu ihrer örtlichen Werkstatt und wieder nach Hause zu fahren, also bis zu 35 km pro Strecke. Wir haben dieses Servicegebiet erstellt, um dir den bestmöglichen Support bieten zu können.

Mal ne Frage: Laut deinem Profil wohnst du in Mönchengladbach. Der nächste Servicepunkt laut unu ist Jeromin Kfz und Zweiradmeister in Korchenbroich. Wieso bringt man den Roller dann nach Düsseldorf, was über 30km weit weg ist?

[DennisR]

Hallo Thunder115,

so war auch mein Gedanke, da es sich um einen Garantiefall handelt, liegt die Verantwortung bei UNU den Roller zur Werkstatt zu transportieren, ihn reparieren zu lassen und mir wieder vor die Türe zu stellen. Demnach wäre UNU auch mein Ansprechpartner und nicht die Werkstatt, da es sich wie gesagt um einen Garantiefall handelt.

Tatsächlich gibt es Partnerwerkstätten welche näher liegend sind, aber leider nur den alten UNU Scooter Classic reparieren können. So war zum Zeitpunkt des Ausfalls des Rollers dies die nächstgelegene Werkstatt.

Wäre ich außerhalb des Servicebereiches gewesen, hätte UNU meine Bestellung schon storniert als die auch alle anderen Bestellungen storniert haben, welche beim verkleinern des Servicebereiches weggefallen sind.

[Horninho]

Was mich an der Sache wundert, ist dieser ganze Hickhack des Kunden über 3 Ecken!
Wenn ich ein Problem mit dem Roller habe, dann geht der in die Werkstatt zum Servicepartner von Unu und die regeln dann alles, ohne das ich hier stundenlang mit einem Büromitarbeiter weit weg vom Mechaniker einer fremden Firma telefonieren muß.

er hat es richtig gemacht sich bei dem Totalausfall zu erst bei unu zu melden, weil das die unu Philosophie ist! Du sollst dich bei Problemen mit dem Scooter erst bei unu melden, die wollen die erstanalyae machen , siehe hier :

https://help.unumotors.com/de/articles/ ... c5OTM1NC4w

[Thunder115]

Ich habe das auf der Webseite natürlich auch gelesen. Warum das Unu macht ist angesichts der schleppenden Abarbeitung für mich ein Rätsel.
Allerdings aus der Erfahrung in der Vergangenheit bringe ich den Roller in die Werkstatt, genau wie seit Jahrzehnten mein Auto. Ich hab hier genug gelesen von Versuchen mechanische oder softwareseitige Probleme per Telefon oder Mail zu lösen. Gefühlt jeder neue User hier im Forum fängt seinen Post damit an, dass er versuchte bei Unu anzurufen.
Wenn ich bei der Werkstatt (egal ob Auto oder Roller) wegen einem Problem anrufe, bekomme ich in 99% der Fälle die Antwort "kommen sie her, wir schauen uns das an."
Daher weiterhin mein Tipp: verweigert die Selbstgeißelung mit einem Büromitarbeiter, der nach 20 Mails am Tag den Überblick verloren hat. Geht zum Fachmann. Denn der kann wesentlich präziser und zielführender mit dem Service bei Unu reden. Zu oft sind die Rollerbesitzer reine Nutzer und keine Ingenieure oder Kfz-Meister und haben keinen Plan von ihrem Gefährt. Frag mal einen E-Rollerfahrer, was ein Controler ist, was der macht. Der Großteil tippt mit dem Finger auf den Tacho Weiter mit Hallsensoren oder so einfache Zusammenhänge, wie Ständer raus, Bremslicht an -> Roller fährt nicht. Warum. Ich dreh doch am Gasgriff - Drecksteil sowas auch!

Wenn der Roller natürlich nicht mehr fährt, dann muß ich notgedrunken jemand mit dem Transport beauftragen. Das sich da Unu das vorbehält, ist wohl eine reine Kostenfrage nach dem Motto, wer beauftragt, der zahlt (mal mehr, mal weniger).

Manchmal glaube ich, der Umgang mit Problemen ist auch eine Generationenfrage. Ich weiß jedoch, dass mein Handy nicht alles kann

[Horninho]

Welch traurige Timeline

Geht gar nicht

[HerbyK]

Stimmt, geht garnicht, den ganzen Post wieder stehen zu lassen, damit ich das schon oben gelesene nochmal lesen soll : und wenn ich das nicht will, bedeutet das beim Smartphone 4x unnötig scrollen

Das macht deinen Post uninteressant....

Guten Rutsch allen!

[Evolution]

Unnötiges Zitieren ist unerwünscht.